Reklamacja i postępowanie reklamacyjne

Uwaga: Artykuł zawiera nieaktualne informacje. Więcej w dziale REKLAMACJA WYCIECZKI.

Istotnym zagadnieniem w dziedzinie prawa turystycznego jest reklamacja i wywołane jej złożeniem postępowanie reklamacyjne. Klienci często zastanawiają się jak złożyć reklamację do biura podróży, a ponadto w jakim terminie i co w niej powinno być zawarte?

Przyczynom tych wątpliwości jest w pierwszym rzędzie brak dokładnej i przejrzystej regulacji w przepisach prawa powszechnie obowiązującego oraz nadużycia biur turystycznych w formułowaniu postępowania reklamacyjnego. To drugie niejednokrotnie nie jest wyłącznie wyrazem złej woli, a raczej braku jasnych przepisów w ustawie.

Zaczynając od samego przedmiotu reklamacji należy stwierdzić, iż w takim postępowaniu klient może formułować swoje zastrzeżenia do jakości wykonywanej usługi. Przykładowo: inny niż oferowany środek transportu, zmiana trasy jeżeli powoduje zmniejszenie atrakcyjności wycieczki, hotel lub pokój odbiegający standardem od opisu zawartego w ofercie oraz wyżywienie (np. 2 posiłki zamiast 3 lub dania serwowane zamiast bufetu) . Roszczenia klientów mogą powstać także w przypadku szkód na osobie, lub kradzieży. W każdym z powyższych przypadków z założenia biuro podróży jest odpowiedzialne za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi, a swoją odpowiedzialność może wyłączyć tylko w ściśle określonych przypadkach wymienionych w ustawie o usługach turystycznych (art. 11a ust. 1). Zagadnienie odpowiedzialności organizatora wykracza jednak poza tę tematykę i zastanie omówione w odrębnym artykule.

W przypadku gdy klient stwierdzi podstawę do reklamacji powinien zgodnie z art. 16b u.u.t. niezwłocznie powiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Pozostając przy regulacjach ustawy należy odwołać się też do zapisu o obowiązku pilota wycieczek potwierdzenia przyjęcia reklamacji, a w przypadku jej niezałatwienia, przekazania organizatorowi turystyki. Oznacza to, iż klient może oczekiwać natychmiastowego rozwiązania problemu (np. zamiana pokoju, świadczenia dodatkowego posiłku, oferowanych wycieczek), a jeżeli jest to niemożliwe, jego reklamacja zostanie przekazana do organizatora uruchamiając tym samym postępowanie reklamacyjne.

Zdecydowanie rekomendowaną formą reklamacji jest forma pisemna. Ma ona istotne znaczenie przy późniejszym powoływaniu się na swoje zastrzeżenia w ewentualnym procesie sądowym. W reklamacji powinny znajdować się konkretne żądania np. świadczenia zamiennego, obniżenia ceny usługi czy odszkodowania, ponieważ ułatwi to rozstrzygnięcie sprawy w polubownym trybie. Biuro podróży może uznać zastrzeżenia klienta w stosunku do jakości świadczonych usług ale dopiero jasne sformułowanie jego żądań pozwoli na działanie ze strony organizatora turystyki prowadzące do załatwienia sprawy w sposób satysfakcjonujący dla turysty. W innej sytuacji biuro podróży będzie próbowało według własnego uznania oszacować szkodę lub ograniczyć się tylko do oficjalnych przeprosin, co może być dla klienta niewystarczające.

Termin składania reklamacji nie został jasno określony w ustawie o usługach turystycznych, a mimo to zgodnie z jej przepisami, w umowie organizator turystyki powinien umieścić regulacje związane z postępowaniem reklamacyjnym. Termin ten nie może być zbyt krótki czego dowodem są liczne wyroki Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zakazujące stosowania klauzul umownych ograniczających prawo klientów do składania reklamacji (np. Sygn. akt XVII AmC 291/08). Najczęściej pojawiające się w rejestrze klauzul niedozwolonych terminy to 7 i 14 dni od daty zakończenia imprezy. Aby określić dokładny termin na złożenie reklamacji należy odwołać się do postanowień kodeksu cywilnego z tytułu rękojmi za wady. Uprawnienia przysługujące klientowi wygasają, jeżeli nie poinformuje on organizatora lub jego przedstawiciela w ciągu jednego miesiąca od momentu wykrycia wady. Specyfika usługi turystycznej powoduje, iż będzie to miesiąc od daty zakończenia imprezy turystycznej. Takie zapisy powinny znajdować się w warunkach uczestnictwa organizatorów wypoczynku i w takim terminie organizator ma obowiązek reklamację przyjąć.

Odnośnie czasu jaki przepisy gwarantują organizatorowi na rozpatrzenie reklamacji, nie mamy już wątpliwości w oparciu o ustawę turystyczną. Art. 20 ust. 6 stanowi: „Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.” W regulacji tej jest zarówno termin jak i wymagana forma pisemna. W przypadku odmowy uznania reklamacji wymagane jest też szczegółowe uzasadnienie. Przekroczenie 30 dni niesie negatywne konsekwencje dla organizatora, a zastrzeganie dłuższego okresu na rozpatrzenie reklamacji w umowie jest wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych i posługiwanie się takim zapisem stanowi naruszenie zbiorowego interesu konsumentów.

W poprzednim artykule omawiałem proponowane zmiany ustawy o usługach turystycznych, które w odniesieniu do opisywanej materii mają ustalić termin 30 dni na złożenie reklamacji dla klienta, co niewątpliwie wprowadziłoby większą przejrzystość regulacji. Mając jednak na uwadze, iż projekt wyszedł dopiero z komisji należy skupić się na obecnych przepisach, z których wynikają aktualne uprawnienia klientów i obowiązki organizatorów.