Jednym z istotnych elementów pisma reklamacyjnego do biura podróży jest określenie wysokości odszkodowania oczekiwanego dla wynagrodzenia szkody poniesionej w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem usługi turystycznej. W niektórych przypadkach pomocna może być tzw. tabela frankfurcka.
Jest to nieformalny dokument opracowany na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech, ale ze względu na brak polskiego odpowiednika, coraz częściej stosowany do obliczenia szkody powstałej w wyniku nierzetelności organizatora turystyki w naszym kraju. Nie pomoże on w sytuacjach gdy do szkody doszły w wyniku np. kradzieży bagażu, ani w przypadku gdy klient powołuje się na „zmarnowany urlop”. Tabela frankfurcka może być przydatna w przypadku rozbieżności pomiędzy ofertą biura podróży, a jakością rzeczywiście świadczonych usług.
Omawiany dokument podzielony jest na 4 główne działy, w których wyliczone zostały niedogodności związane z noclegiem, wyżywieniem i transportem oraz czwarta część zawierająca pozostałe typowe rozbieżności z ofertą, spotykane w roszczeniach klientów jak np. brak basenu czy leżaków plażowych. Każdorazowo w tabeli przedstawiona została propozycja procentowego wynagrodzenia w stosunku do ceny imprezy, nieraz w pewnym przedziale np. 5-15% w zależności od powagi uchybienia.
Niewątpliwie tabela frankfurcka może stanowić użyteczne narzędzie zarówno dla klientów formułujących roszczenie o obniżenie ceny wycieczki jak i dla osób prowadzących postępowania reklamacyjne w imieniu organizatorów turystyki. Dokument nie jest obowiązujący w Polsce ale na jego powagę wskazuje choćby fakt umieszczenia tabeli frankfurckiej w „vademecum konsumenta” wydanym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w 2003 roku.
Linki do tabeli frankfurckiej:
- Vademecum konsumenta, Warszawa 2003, str.19 (http://www.uokik.gov.pl/download.php?plik=2186)
- Oryginalny dokument w języku niemieckim (http://www.rechtspraxis.de/frankfurt.htm)
Mary
Maj 5, 2010
Wyjątkowo przydatna strona, a ten wpis tylko to potwierdza. Bardzo dziekuję!
Ampeliusz
Luty 28, 2011
rozwijajac godny uwagi post – dzieki!
nel
Marzec 23, 2011
Na stronie http://www.konsument.gov.pl w zakładce “Złóż skargę” można pobrać gotowe formularze reklamacji w języku polskim (skarga do polskiego przedsiębiorcy), jak i j. angielskim – np. reklamacja usług u zagranicznego przewoźnika lotniczego, sklepu internetowego zarejestrowanego w UE itp.
Wzorce są uniwersalne, na pewno ułatwią określenie roszczenia.
Jeśli reklamacja nie będzie skuteczna, tzn. przedsiębiorca ją odrzuci lub w ogóle nie odpowie, można zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.
Gdy sytuacja dotyczy zagranicznego przedsiębiorcy – warto skontaktować się Europejskim Centrum Konsumenckim (ECK Polska). Prawnicy ECK udzielają BEZPŁATNYCH porad prawnych i pomagają w dochodzeniu roszczeń od zagranicznych przedsiębiorców (zagranicznych biur podróży, linii lotniczych, sklepów internetowych, komisów aut używanych czy wypożyczalni samochodów). Skargi można zgłaszać za pomocą formularza dostępnego na stronie internetowej http://konsument.gov.pl, drogą telefoniczną (22 55 60 118), e-mailem (info@konsument.gov.pl).
Krzysztof Wilk
Marzec 23, 2011
Bardzo dziękuję za wartościowy komentarz. Pozwolę sobie wykorzystać powyższe informacje przy okazji odświeżenia tematu reklamacji i postępowania reklamacyjnego, który zamierzam opracować przed zbliżającym się wielkimi krokami sezonem wakacyjnym.