Jak NIE pisać reklamacji do biura podróży?

Są wakacje czyli okres wyjazdów turystycznych, często realizowanych w ramach ofert biur podróży. Turyści dobrze znają swoje prawa i chętnie korzystają z możliwości złożenia reklamacji jeżeli usługa nie została należycie wykonana. Mając kontakt z tego typu pismami zastanawiam się czasem czy klienci pisząc je wiedzą co tak naprawdę chcą uzyskać?

Przecież pismo reklamacyjne to nie jest instrument służący do żalenia się, obrażania i straszenia, a do rozwiązywania sporów pomiędzy klientem a biurem podróży wynikłych na gruncie wykonania zawartej umowy. Powinna być jak każde inne pismo przejrzyste i zrozumiałe w treści oraz zawierać istotne elementy, których brak utrudni polubowne rozstrzygnięcie sprawy. Często się zdarza, że reklamacja zajmująca 4 strony (!) przydługiego wywodu zawiera w sobie treść, która zmieściłaby się w dwóch zdaniach, a wśród obelg, gróźb i powoływania się na wpływowych znajomych zapomniano o skonkretyzowaniu swojego roszczenia. Uwierzcie mi, że pracownik rozpatrujący reklamację w pierwszym momencie będzie zainteresowany tylko żądaną kwotą odszkodowania, a dopiero później zagłębi się w obszerne uzasadnienia. Nie ukrywajmy, że biuro podróży bardzo często już wcześniej wie o tym, że pracownik lub kontrahent „dał ciała” i treść reklamacji nie jest dla nikogo wielkim zaskoczeniem. Gorąco polecam dla uproszczenia procesu ograniczyć się do zwięzłego przedstawienia uchybień i skonkretyzowania swoich żądań.

Zastanówmy się teraz jaki jest cel reklamacji. Klient pisząc ją chce zwrócić uwagę organizatora na uchybienia w wykonaniu umowy, chce aby te problemy w przyszłości się nie pojawiły oraz chce otrzymać rekompensatę w związku z zaistniałą sytuacją. Biorąc pod uwagę, że do rozstrzygnięcia na korzyść klienta wbrew woli biura podróży może doprowadzić tylko wyrok sądu oraz to, że 99% turystów do sądu z biurem podróży nie pójdzie zastanawiam się jaki jest cel przyjmowania taktyki reklamacyjnej polegającej na obrażaniu i straszeniu. Prawda jest taka, że jeżeli nie mamy zamiaru wkraczać na drogę sądową to od początku powinniśmy przyjąć taktykę koncyliacyjną i pomimo zdenerwowania czy frustracji starać się zachować umiar i kulturę w piśmie reklamacyjnym. Bo w tym sporze pozycja klienta nie jest najmocniejsza i trzeba mieć tego świadomość. Zamiast straszyć urzędami i wpływowymi znajomymi lepiej, moim zdaniem, zapewnić o determinacji dochodzenia swoich praw, a zamiast obrażać, powołać się na profesjonalizm organizatora, który przejawi się również w rozpatrzeniu tej reklamacji itp. Choć brzmi to banalnie, zapewniam że zadziała lepiej niż gniew i wściekłość kapiąca z kartki papieru…

Negatywnym zjawiskiem dostrzegalnym w reklamacjach klientów biur podróży są również „kosmiczne” kwoty żądanego odszkodowania. W tej kwestii również należy zachować umiar i podejść do sprawy spokojnie. Zdarza się, że w mniemaniu klienta, biuro podróży powinno „słono zapłacić” za popełnione błędy, które zepsuły mu urlop i naraziły na szkodę jednak w rzeczywistości może się okazać, że część roszczeń jest ciężkich do oszacowania, a niektóre straty trudne do udowodnienia. Zamieszczając w piśmie reklamacyjnym wygórowaną kwotę narażamy się na jego odrzucenie, ponieważ biuro może obawiać się że uznając ją, zgodzi się również na określoną przez klienta wysokość odszkodowania co mogłoby się nie wydarzyć gdyby żądanie było bardziej „realne”.

Na koniec mogę poradzić aby pisząc reklamację spróbować wcielić się w rolę własnego pełnomocnika i starać się przygotować ją w sposób profesjonalny. Ograniczyć opis sytuacji do samych konkretów, wykreślić wszystkie wątki poboczne niezwiązane bezpośrednio ze sprawą i zażądać odszkodowania, które odzwierciedla faktyczną szkodę i krzywdę.