Więcej informacji w dziale: PRAWO LOTNICZE W TURYSTYCE

Reklamacja do przewoźnika lotniczego

Jeżeli przewoźnik lotniczy nie wykonuje zobowiązań wynikających z rozporządzenia (WE) nr 261/2004 pierwszym krokiem powinno być złożenie reklamacji. Na stronie internetowej linii lotniczych znajdziemy informacje dotyczące postępowania reklamacyjnego, a w szczególności gdzie i w jakiej formie można złożyć reklamację. Urząd Lotnictwa Cywilnego informuje, iż przepisy prawa nie określają dokładnie w jakim terminie powinniśmy otrzymać odpowiedź. Jeżeli od momentu złożenia skargi/reklamacji do przewoźnika lotniczego minęło 30 dni i nie uzyskaliśmy odpowiedzi lub odpowiedź jest niesatysfakcjonująca, przysługuje nam skarga do organu kontroli, którym jest ULC.

Skarga do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego

Zgodnie z art. 205a ustawy prawo lotnicze, Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego rozpatruje skargi pasażerów. Zajmuje się tym wyodrębniona komórka – Komisja Ochrony Praw Pasażerów. Do skargi powinniśmy dołączyć następujące dokumenty:

• kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika
• kopię odpowiedzi przewoźnika albo oświadczenie, że nie została ona udzielona
• kopię potwierdzonej rezerwacji na dany lot
• oświadczenie o zgodności kopii przedstawionych dokumentów z oryginałami

Po złożeniu takiej skargi Prezes ULC stwierdza czy miało miejsce naruszenie prawa przez przewoźnika lotniczego, a jeżeli tak, to w jakim zakresie. Ciężar dowodu, że uprawnienia pasażera nie zostały naruszone spoczywa w tym przypadku na przewoźniku lotniczym.

Co dalej?

Urząd Lotnictwa Cywilnego wyraźnie zastrzega, iż decyzja administracyjna w sprawie naruszenia praw pasażera jest tylko potwierdzeniem tego faktu i nie powoduje automatycznego odszkodowania ze strony linii lotniczych. Prawo lotnicze przewiduje, iż do egzekucji należności stwierdzonych w decyzji stosuje się przepisy Kodeksu Postępowania Cywilnego. Co to oznacza? Jeżeli pomimo wydania pozytywnej dla pasażera decyzji, przewoźnik lotniczy nadal będzie się uchylał się od zapłaty odszkodowania pozostaje jedynie droga sądowa. Jest jednak o tyle łatwiej, iż decyzja administracyjna Prezesa ULC stanowi poważny dowód w postępowaniu i niewątpliwie ułatwi dochodzenie swoich praw.

DECYZJA Prezesa UOKiK nr RWA- 31/2011 w sprawie Marco Polo Travel

W toku postępowania urząd zakwestionował postanowienia umowne stosowane przez biuro podróży Marco Polo Travel, które wielokrotnie już przewijały się zarówno podczas kontroli prowadzonych przez UOKiK jak i w rejestrze klauzul niedozwolonych. Dotyczyły one ograniczenia prawa do ubiegania się przez klienta zwrotu wartości niewykorzystanych świadczeń, niezgodnych z ustawą zapisów o terminie złożenia reklamacji oraz terminie ewentualnego podwyższenia ceny imprezy turystycznej.

Marco polo Travel ustosunkowało się do powyższych zarzutów, tłumacząc iż w zapisy warunków uczestnictwa zostały opracowane zgodnie z wytycznymi po kontroli UOKiK przeprowadzonej w 2005 roku. Jest to bardzo często spotykany argument jednak całkowicie nieskuteczny ponieważ nie jest żadnym wytłumaczeniem dla przedsiębiorcy, że wcześniej był już kontrolowany i urząd nie zwrócił uwagi na uchybienia. Drugą reakcją biura podróży była rezygnacja z posługiwania się kwestionowanymi zapisami i tutaj decyzja jak najbardziej dobra ponieważ uchybienia były na tyle ewidentne, że jakakolwiek polemika nie miałaby sensu, a dobrowolne i niezwłoczne działanie w tym zakresie stanowi okoliczność łagodzącą w kwestii wysokości kary pieniężnej. Inna sprawa, że zmiana umowy okazała się nieudolna ponieważ Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w dalszym ciągu nie zaakceptował wszystkich zmian i dopiero po kolejnej modyfikacji udało się doprowadzić do stanu zgodnego z przepisami prawa.

Pomimo dobrowolnej zmiany postanowień umownych Prezes UOKiK nałożył na biuro podróży Marco Polo Travel karę pieniężną w kwocie 18 359 zł. Maksymalny wymiar wynosi w tym przypadku 10 % przychodu zanotowanego przez przedsiębiorcę w roku poprzedzającym wydanie decyzji. Chciałbym zwrócić uwagę na ciekawy fragment uzasadnienia. Cytuję poniżej:

„postanowienia zakwestionowane przez Prezesa UOKiK w toku niniejszego postępowania są tozsame z klauzulami wpisanymi do rejestru niedozwolonych postanowień umownych już wiele lat temu. Sam rejestr jest jawny i ogólnie dostępny na stronie internetowej UOKiK pod adresem www.uokik.gov.pl, zaś przedsiębiorca powinien był dołożyć należytej staranności i na bieżąco monitorować rejestr, celem eliminowania ze stosowanych przez siebie wzorców umownych postanowień uznanych przez SOKiK za niedozwolone. Dotyczy to zwłaszcza przedsiębiorcy prowadzącego działalność w jednej z najbardziej monitorowanych przez Prezesa UOKiK branż, jaka jest świadczenie usług turystycznych„

Nic dodać nic ująć. Zdaniem Urzędu przedsiębiorcy powinni znać przepisy prawa i treść rejestru klauzul niedozwolonych. Zwłaszcza przedsiębiorcy z branży turystycznej!

Należy wysłać SMS o treści B00199 (litera B i cyfry zero, zero, jeden, dziewięć, dziewięć – bez spacji) na numer 7122. Koszt SMS to 1,23zł brutto. Dochód z SMS’ów zostanie przekazany na turnusy rehabilitacyjne dla osób niepełnosprawnych.

Jeżeli zdecydujecie się zagłosować na mój blog to będzie dla mnie miłe wyróżnienie

Więcej informacji w dziale: JAK ZAŁOŻYĆ BIURO PODRÓŻY? 

Forma pisemna

Na początek warto zwrócić uwagę, że umowa powinna zostać zawarta w formie pisemnej. Niestety na rynku często możemy spotkać się z sytuacją, iż organizator publikuje katalog i sprzedaje miejsca na wyjazd bez podpisania umowy z hotelem. Efekt może być taki, że nie będzie miał zagwarantowanych miejsc dla swoich turystów i będzie musiał znaleźć inny hotel, o czym poinformuje ich w ostatnim momencie przed wyjazdem lub dopiero na miejscu. Gorąco odradzam taką praktykę, która daleka jest od profesjonalizmu. Zawarcie umowy w formie pisemnej wiąże się zazwyczaj z koniecznością wpłaty zaliczki więc i pewnym ryzykiem, ale dzięki temu mamy gwarancję, że nasi klienci otrzymają miejsca zgodne z ofertą katalogową.

Istotne postanowienia

Do istotnych postanowień umowy z hotelem zaliczyć można cenę osobodnia czyli noclegu i ustalonych w umowie świadczeń dodatkowych. Może to być np. wyżywienie, korzystanie z animacji czasu wolnego itp. Poza tym w umowie mogą być podane również ceny świadczeń dodatkowych które organizator może zamówić odrębnym pismem lub z których może skorzystać turysta na własny koszt (np. koszt leżaka na plaży). Kolejnym ważnym elementem umowy jest ilość miejsc, które hotel przeznaczy dla klientów biura podróży oraz konfiguracja pokoi. Większość obiektów preferuje umowy z gwarancją, które obligują biuro podróży do wykorzystania wszystkich miejsc objętych kontraktem, a w zamian pozwalają na ustalenie preferencyjnej ceny osobodnia. Umowa z hotelem powinna pokrywać się pod względem opisu obiektu i atrakcji z ofertą w katalogu, który organizator zaprezentuje klientowi.

Rezygnacje

Podczas negocjacji z hotelem proponuję ustalić termin do którego biuro podróży może odstąpić od umowy i zrezygnować bez ponoszenia konsekwencji finansowych. Nie zawsze jest to możliwe ale warto o to wnioskować gdyż zmniejsza to ryzyko poniesienia strat. Gdy zawieramy umowę z hotelem na początku roku odnośnie miejsc na wakacje można wskazać np. 15 marca jako termin ewentualnej rezygnacji. Biuro podróży przez nieml 3 miesiące sprzedaży może się zorientować jakie jest zainteresowanie ofertą ze strony turystów i albo odstąpić od umowy przed upływem określonego terminu albo kontynuować współpracę. Termin nie może być ani zbyt krótki bo nie poznamy preferencji klientów ani zbyt długi bo hotel musi mieć ewentualnie czas aby poszukać innego kontrahenta.

Warto też aby w umowie było dokładnie ustalone jakie koszty ponosi biuro podróży w przypadku nie wykorzystania wszystkich zarezerwowanych miejsc i czy istnieje możliwość ich częściowego odrezerwowania. To wszystko jest kwestią wynegocjowania odpowiednich warunków.

Zaliczka i zadatek

Warto zwrócić uwagę na różnicę pomiędzy zaliczką a zadatkiem. W przypadku jeżeli umowa zostanie zrealizowana zgodnie z ustaleniami, nie ma to większego znaczenia ale inaczej jest gdy jedna ze stron odstąpi od umowy. W przypadku zaliczki gdyby doszło do odstąpienia to generalnie powinna ona zostać zwrócona. W przypadku zadatku sytuacja jest odmienna. Jeżeli biuro podróży odstąpi od umowy hotel może zadatek zatrzymać. Jeżeli odstąpi hotel, biuro podróży może żądać dwukrotnej wartości wpłaconego zadatku. Stosowanie zaliczki jest z moich obserwacji korzystniejsze dla biur podróży a zadatków dla hoteli choć wszystko zależy od indywidualnej sytuacji.

Reklamacje i odszkodowanie

Biuro podróży z mocy ustawy o usługach turystycznych jest zobowiązane do rozpatrzenia reklamacji turystów i w dużej mierze będą one dotyczyły właśnie warunków zakwaterowania. Warto jest w umowie z hotelem zastrzec kwestie dotyczące uzyskanie pisemnych wyjaśnień odnośnie zarzutów klienta w określonym terminie tak aby otrzymane w ten sposób informacje mogły posłużyć w odpowiedzi na reklamację turysty. Bardzo przydatne są również zapisy o kompensacji kwot, które zostały klientowi wypłacone przez biuro podróży w przypadku udokumentowanych uchybień hotelu.

Prawo właściwe i sąd właściwy

Gorąco polecam aby zwrócić uwagę na zapisy dotyczące właściwości sądu (dotyczy wszystkich umów) oraz prawa właściwego (dotyczy umów z zagranicznymi hotelami). Od tych zapisów zależy według jakiego prawa (polskiego czy zagranicznego) będzie się toczył ewentualny spór i przed jakim sądem. Jest to kwestia wynegocjowania jak najkorzystniejszych warunków, ponieważ oczywiście każda ze stron będzie chciała „ciągnąć w swoją stronę”. Jeżeli w umowie nie zostaną zawarte żadne postanowienia to generalnie zastosowanie ma prawo miejsca wykonania usługi czyli państwa, w którym położony jest hotel. Co do właściwości sądu, to będzie ona wynikała z miejsca siedziby pozwanego lub miejsca wykonania usługi (właściwość przemienna).

Ochrona danych osobowych

Jeżeli biuro podróży stosuje się do ustawy o ochronie danych osobowych, a powinno, to warto aby w umowie poruszyć kwestie przekazania danych osobowych turystów. Takie przekazanie danych (np. lista hotelowa) jest niezbędne dla realizacji przez hotel zobowiązań meldunkowych ale warto jest w umowie zobowiązać kontrahenta to odpowiedniego zabezpieczenia danych osobowych klientów oraz nie wykorzystywania ich dla innych celów. Hotel, któremu przekazujemy dane osobowe turystów powinien spełniać takie same standardy jak i biuro podróży.

Kask do 16 lat

Art. 29. Osoba uprawiająca narciarstwo zjazdowe lub snowboarding na zorganizowanym terenie narciarskim, do ukończenia 16 roku życia, obowiązana jest używać w czasie jazdy kasku ochronnego konstrukcyjnie do tego przeznaczonego.

Art. 45. 2. Kto, mając obowiązek opieki lub nadzoru nad osobą do ukończenia 16 roku życia, dopuszcza do uprawiania narciarstwa zjazdowego lub snowboardingu przez tę osobę, na zorganizowanym terenie narciarskim, bez kasku konstrukcyjnie do tego przeznaczonego, podlega karze grzywny.

Przepis jest jasny i nie trzeba go tłumaczyć. Zadbanie o kask dla dziecka na stoku jest obowiązkiem opiekuna czyli np. rodzica bądź wychowawcy podczas zimowiska. Zaniedbanie tego obowiązku stanowi wykroczenie.

Zakaz jazdy na nartach po alkoholu

Art. 30. 1. Zabrania się uprawiania narciarstwa lub snowboardingu na zorganizowanym terenie narciarskim w stanie nietrzeźwości lub pod wpływem środka odurzającego.

2. Zarządzający zorganizowanym terenem narciarskim lub osoba przez niego upoważniona może odmówić wstępu albo nakazać opuszczenie zorganizowanego terenu narciarskiego osobie, której zachowanie wyraźnie wskazuje, że znajduje się ona w stanie nietrzeźwości lub pod wpływem środka odurzającego.

Art. 45. 1. Kto uprawia narciarstwo lub snowboarding na zorganizowanym terenie narciarskim w stanie nietrzeźwości lub pod wpływem środka odurzającego, podlega karze grzywny.

Nietrzeźwość (za Wikipedią) – według polskiego Kodeksu karnego z 1997 roku stan nietrzeźwości zachodzi, gdy:

• zawartość alkoholu we krwi przekracza 0,5 promila albo prowadzi do stężenia przekraczającego wartość, lub
• zawartość alkoholu w 1 dm3 wydychanego powietrza przekracza 0,25 mg albo prowadzi do stężenia przekraczającego tę wartość.

Uprawianie narciarstwa w stanie nietrzeźwości stanowi zatem wykroczenie, a zarządzający stokiem może nakazać takiej osobie jego opuszczenie. Ze względu na coraz częstsze patrole policji na nartach, należy się spodziewać, że w tym sezonie zimowym funkcjonariusze będą również zaopatrzeni w alkomaty.

Pełny tekst ustawy:

USTAWA z dnia 18 sierpnia 2011 r. o bezpieczeństwie i ratownictwie w górach i na zorganizowanych terenach narciarskich

Zapraszam ponownie na mojego bloga po pierwszym stycznia. Będę kontynuował rozpoczęte tematy dotyczące prowadzenia biura podróży, poruszę również kwestie reklamacji w przypadku problemów z przelotem samolotowym, a także powrócę jeszcze do sprawy odpowiedzialności hotelu za szkody turysty.

Co jeszcze? No właśnie, jeżeli są jakieś sprawy związane z prawem turystycznym, które Was nurtują napiszcie śmiało w komentarzach do tego postu a po Nowym Roku postaram się tym zająć. Jeszcze raz wszystkiego najlepszego!

Okres oczekiwania na wypłatę pieniędzy z polis ubezpieczeniowych obu organizatorów okazał się dłuższy niż można było oczekiwać. Minęło już prawie półtora roku a końca tego procesu nie widać. Niesatysfakcjonujące okazały się również kwoty, które stanowią jedynie ułamek utraconych przez turystów pieniędzy. Nie bez znaczenia dla branży są również straty kontrahentów tych firm takich jak linie lotnicze, hotele i agenci, którzy nie otrzymali należnych pieniędzy a łączna kwota zobowiązań sięgają kilkudziesięciu milionów złotych.

W artykule powrócił również temat wprowadzenia Funduszu Gwarancyjnego, który przed nowelizacją ustawy był lansowany przez Polską Izbę Turystyki. Więcej na temat tego mechanizmu w artykule: Dyskusja nad systemem zabezpieczeń finansowych biur podróży.

Więcej informacji w dziale: JAK ZAŁOŻYĆ BIURO PODRÓŻY?

Swoboda umów

Kodeks Cywilny wprowadza generalną zasadę swobody kształtowania stosunku prawnego w umowach pomiędzy stronami. W przypadku wzorców umownych stosowanych kontaktach handlowych z konsumentami powyższa zasada jest jednak znacznie ograniczona. Organizator turystyki nie może wprowadzać do umowy z klientami zapisów, które naruszają zbiorowe interesy konsumentów czyli między innymi takich które kształtują sytuację prawną konsumenta mniej korzystnie niż powszechnie obowiązujące przepisy prawa. Ustawa o usługach turystycznych w rozdziale „ochrona klienta” wprowadza szereg uprawnień dla turystów, których organizator turystyki nie może we wzorcach umownych wyłączyć lub ograniczyć. Postanowienia mniej korzystne nie obowiązują klienta, a ich stosowanie może wiązać się z poważnymi konsekwencjami finansowymi w przypadku kontroli Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Rejestr klauzul niedozwolonych

Prowadzony przez Prezesa UOKiK rejestr klauzul niedozwolonych zawiera w dziale „turystyka” kilkaset wpisów przez co posługiwanie się nim nie jest proste. Pewien czas temu dokonałem analizy najczęściej pojawiających się rodzajów klauzul niedozwolonych, której efekty opublikowałem w dwóch artykułach (część 1, część 2). Posługiwanie się rejestrem przy opracowywaniu wzoru umowy i ogólnych warunków uczestnictwa nie jest zadaniem łatwym, a stosowanie zapisów tożsamych z tymi wpisanymi do rejestru jest naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów i w przypadku kontroli UOKiK może się spotkać z karą finansową do 10% przychodów biura podróży.

Obowiązek informacyjny

Choć jak już wspomniałem powyżej, sam rejestr klauzul niedozwolonych może sprawić przedsiębiorcy niemały problem to jeszcze nie koniec. Karę od Prezesa UOKiK można dostać również za to czego w umowie nie ma czyli za naruszenie obowiązku udzielenia klientom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji. Taka sytuacja będzie miała miejsce w sytuacji gdy przepisy nakazują umieścić jakieś informacje w umowie lub warunkach uczestnictwa, a ich tam zabraknie. Więcej w tym temacie pisałem w artykule: Warunki uczestnictwa – nie wystarczy sprawdzić rejestr klauzul niedozwolonych! Przedstawiłem tam przykład decyzji Prezesa UOKiK, w której stwierdzono dwukrotne naruszenie obowiązku informacyjnego przez biuro podróży Itaka.

Potrzebna pomoc prawnika

Moim zdaniem na tym etapie nie warto ryzykować i do opracowania wzoru umowy i ogólnych warunków uczestnictwa trzeba zatrudnić prawnika. Stopień skomplikowania rejestru klauzul niedozwolonych, konieczność zapoznania się z przepisami aby wypełnić obowiązek informacyjny oraz surowe konsekwencje za pomyłkę w tym zakresie skłaniają mnie aby każdemu przedsiębiorcy polecić powierzenie tego zadania prawnikowi i to najlepiej takiemu, któremu nieobce są zagadnienia z dziedziny szeroko pojętego prawa turystycznego. Przepisy prawne obowiązujące w tej gałęzi gospodarki są specyficzne i niejednokrotnie różnią się znacznie od obowiązujących w innych branżach.

Automatyczna weryfikacja

Jeżeli posiadasz już projekt umowy, istnieje w sieci urządzenie, które pozwoli Ci je za darmo zweryfikować. Pod adresem www.klauzuleniedozwolone.pl udostępniono mechanizm, który dzięki inteligentnemu skryptowi sprawdzi czy w Twojej umowie i warunkach uczestnictwa nie ma zapisów tożsamych z tymi, które zostały wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Zastrzegam jednak, że nawet pozytywnie zakończona weryfikacja nie daje Ci 100% pewności ponieważ jest jeszcze problem opisanego powyżej obowiązku informacyjnego, czyli tego co w twojej umowie być powinno, a czego może nie być i tego opisywany mechanizm nie wychwyci. Niemniej jednak polecam wypróbować to darmowe narzędzie, ponieważ jeżeli weryfikacja wskaże jakiekolwiek klauzule niedozwolone, to będziesz mieć pewność, że z taką umową nie możesz dalej prowadzić działalności.

Informacja ta jest wyjątkowo przydatna dla właścicieli biur podróży, którzy zmuszeni są do przetwarzania danych osobowych turystów i w związku z tym są zobowiązani do przestrzegania przepisów ustawy już teraz. Zapraszam do przeczytania całego artykułu na blogu OCHRONA DANYCH OSOBOWYCH W BIZNESIE.

Więcej informacji w dziale: PRAWO LOTNICZE W TURYSTYCE

Podstawa prawna i zakres zastosowania

W omawianych przypadkach zastosowanie będzie miało rozporządzenie (WE) nr 261/2004.

Dotyczy ono pasażerów odlatujących z lotniska położonego na terytorium Unii Europejskiej oraz przylatujących do lotniska na jej terytorium z kraju trzeciego. Uściślając rozporządzenie będzie stosowane jeżeli początek lub koniec lotu miały miejsce na terytorium Unii Europejskiej.

Dodatkowo aby rozporządzenie mogło zostać zastosowane, pasażer musi posiadać potwierdzoną rezerwację na dany lot oraz stawić się na odprawę nie później niż 45 minut przed ogłoszoną godziną odlotu jeżeli czas ten nie został przez przewoźnika inaczej określony.

Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 nie narusza praw pasażerów wynikających z dyrektywy 90/314/EWG (implementowanej do polskiego prawa w ustawie o usługach turystycznych).

Jakie są prawa pasażera w przypadku opóźnienia lotu?

Rozporządzenie 261/2004 oraz orzecznictwo Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej nakładają na przewoźników lotniczych szerokie obowiązki opieki nad pasażerami w przypadku opóźnienia wylotu, a także ewentualnego zwrotu ceny biletu lub odszkodowania. Uprawnienia pasażerów zależne są od czasu oczekiwania i przyczyn opóźnienia.

Prawo do opieki (bezpłatnej)

Pasażerowie otrzymują od przewoźnika lotniczego pomoc w przypadku opóźnienia wylotu w stosunku do planowanego startu:

a) o dwie lub więcej godzin w przypadku lotów do 1 500 kilometrów;

b) o trzy lub więcej godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości pomiędzy 1 500 a 3 500 kilometrów

c) o cztery lub więcej godzin w przypadku wszystkich innych lotów.

W takich przypadkach pasażerom przysługują:

- posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania;

- dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.

- w przypadku gdy spodziewany czas odlotu lotu ma nastąpić co najmniej jeden dzień po planowanym starcie opóźnionego lotu: zakwaterowanie w hotelu oraz transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym).

Prawo do zwrotu ceny biletu

Gdy opóźnienie wylotu wynosi co najmniej 5 godzin pasażerowie mogą żądać zwrotu w terminie siedmiu dni pełnego kosztu biletu jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży oraz gdy jest to konieczne, żądać zapewnienia powrotu do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniej możliwym terminie. Takie przypadki są uzasadnione gdy lot był np. zaplanowany w związku z jakimś wydarzeniem (konferencja, wydarzenie sportowe).

Odszkodowanie

Choć rozporządzenie 261/2004 nie przewiduje możliwości odszkodowania w przypadku opóźnienia lotu to jednak zgodnie z orzeczeniem Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 19 listopada 2009 r. w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07 pasażerowie opóźnionych lotów mogą powoływać się na prawo do odszkodowania, jeżeli przybędą do ich miejsca docelowego 3 godziny lub więcej po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu. Należy w tym przypadku zwrócić uwagę na dwie kwestie. Po pierwsze możliwość ubiegania się o odszkodowanie zależy nie od opóźnienia wylotu, a opóźnienia w dotarciu do miejsca docelowego. Po drugie odszkodowanie nie przysługuje jeżeli odwołanie lotu jest konsekwencją wystąpienia siły wyższej (np. warunki atmosferyczne). W innych przypadkach pasażerowie mają podstawę do żądania wypłaty następujących kwot:

- 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1 500 kilometrów;

- 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1 500 do 3 500 kilometrów;

- 600 EUR dla wszystkich innych lotów

W kolejnych artykułach przedstawię proces reklamacyjny oraz metody dochodzenia swoich praw względem przewoźnika lotniczego. Jeżeli jesteś zainteresowany dalszymi artykułami wpisz swój adres e-mail do subskrypcji w kolumnie po prawej stronie aby otrzymać powiadomienie.

W przyszłym roku Itaka będzie miała 520 tysięcy klientów, 1 mld 350 mln zł obrotów i 40 mln zł zysku brutto – takie założenia przyjęli szefowie tego największego polskiego biura turystycznego

Mimo niesprzyjającej sytuacji na świecie – słynna chmura wulkaniczna, która sparaliżowała ruch samolotów, rewolucja w krajach arabskich i kryzys w Grecji  – Itaka odniosła w mijającym roku sukces. Przy okazji szkoleń dla swoich najlepszych agentów, które prowadziła w ostatnich dniach na Lanzarote i Maderze, wiceprezes firmy, Piotr Henicz, przedstawił wyniki z ostatnich lat.

W 2009 r. Itaka miała 719,3 mln zł obrotu, w 2010  -  917,4 mln zł, a w tym ponad 1 mld 100 mln zł. – Udało się przekroczyć magiczną granicę miliarda – wskazywał  Henicz. – Żadna inna firma na polskim rynku turystycznym nie przekroczyła nawet 500 milionów złotych. To pokazuje skalę naszego sukcesu i naszą pozycję. Osiągnęliśmy to dzięki państwu – mówił, zachęcając agentów do dalszej współpracy.

- Usłyszałem niedawno taką opinię: macie świetną ofertę, niewysokie ceny i dobry wizerunek. Ale jedziecie ciągle na stratach – ciągnął Henicz. – Otóż to nieprawda. Od kilku lat kończymy rok z zyskiem. W 2009 roku było to 8 milionów złotych, w 2010 – 25 milionów, a 2011 zamkniemy zyskiem brutto 35 milionów złotych.

To co interesujące to stosunek zysku do obrotu. Itaka stanowi idealny przykład jak złudne mogą być opinie o dochodach biur podróży. 35 milionów złotych zysku przy miliardowym przychodzie to zaledwie 3,5%.

Oczywiście te wskaźniki mogą wyglądać lepiej lub gorzej ale generalnie przymierzając się do oceny zyskowności w branży turystycznej to dochód na poziomie 10-15% obrotu jest już bardzo dobrym wynikiem. Organizacja imprez turystycznych nie jest zatem najbardziej „wdzięczną” gałęzią gospodarki.

Więcej informacji w dziale: JAK ZAŁOŻYĆ BIURO PODRÓŻY?

Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych organem właściwym do prowadzenia rejestru jest marszałek województwa właściwy ze względu na siedzibę przedsiębiorcy, a wpis do rejestru dokonywany jest na wniosek przedsiębiorcy.

Wniosek powinien zawierać:

1) firmę przedsiębiorcy, jego siedzibę i adres, a w przypadku gdy przedsiębiorca jest osobą fizyczną – adres zamieszkania;

2) numer identyfikacji podatkowej (NIP),

3) określenie przedmiotu działalności;

4) określenie zasięgu terytorialnego wykonywanej działalności (obszar kraju, kraje europejskie lub kraje pozaeuropejskie);

5) wskazanie głównego miejsca wykonywania działalności objętej wpisem do rejestru oraz oddziałów;

6) imiona i nazwiska osób upoważnionych do kierowania działalnością przedsiębiorcy oraz działalnością jego oddziałów.

Do wniosku należy dołączyć:

1) oryginał umowy potwierdzającej uzyskanie zabezpieczenia finansowego na wypadek niewypłacalności;

2) oświadczenie następującej treści:

„Oświadczam, że:

1) dane zawarte we wniosku o wpis do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych są kompletne i zgodne z prawdą;

2) znane mi są i spełniam warunki wykonywania działalności w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych, określone w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych.”.

Na oświadczeniu należy umieścić:

1) firmę przedsiębiorcy oraz jego siedzibę i adres;

2) oznaczenie miejsca i datę złożenia oświadczenia;

3) podpis osoby uprawnionej do reprezentowania przedsiębiorcy, ze wskazaniem imienia i nazwiska oraz pełnionej funkcji.

Opłata za wydanie zaświadczenia o dokonaniu wpisu wynosi w tym przypadku 514 zł. Dowód wpłaty należy dołączyć do wniosku. Jeżeli złożycie kompletny wniosek bez żadnych braków to Urząd Marszałkowski powinien w ciągu 7 dni wydać zaświadczenie o dokonaniu wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Na stronie urzędu znajdziecie wzory wniosków i oświadczeń – przykład z małopolski.

Z chwilą uzyskania takiego zaświadczenia możecie rozpocząć działalność i procedura zakładania biura podróży jest ukończona na etapie administracyjno-prawnym. W następnej części cyklu zajmiemy się wszelkimi umowami jakimi organizator będzie posługiwał się w ramach działalności. Jeżeli jesteś zainteresowany dalszymi artykułami wpisz swój adres e-mail do subskrypcji w kolumnie po prawej stronie aby otrzymać powiadomienie.

Zapraszam do odwiedzenia strony zawierającej pełen spis artykułów z cyku: „Jak założyć biuro podróży?”

Dyskusja na FORUM

Zapraszam do dyskusji na temat organizacji wypoczynku dla dzieci i młodzieży na forum „Działalność biura podróży” w serwisie GoldenLine.pl

Z programu mogliśmy się dowiedzieć, iż biuro Big Blue sprzedawało wycieczki podzielone na usługę przelotu opodatkowaną stawą 0% VAT oraz usługę zakwaterowania ze stawką 7% VAT. Pomimo kolejnych kontroli Urząd Skarbowy nie zgłosił zastrzeżeń do przyjętej metody, aż do 2003 roku gdy urzędnicy stwierdzili, iż cała wycieczka powinna być obłożona 7% podatkiem VAT. Decyzja Urzędu Skarbowego nakazała uregulowanie zaległości oraz nałożyła wysoką sankcję co doprowadziło do bankructwa jednego z największych biur podróży w Polsce.

Ciekawą informacją w porównaniu do ubiegłorocznych przypadków ORBIS i SELECTOURS jest to, iż zdaniem autorów programu, posiadane zabezpieczenie finansowe wystarczyło na powrót klientów do Polski i zwrot wszystkich wniesionych przedpłat.

Historia Big Blue jest pouczającą wskazówką dla innych przedsiębiorców jak ostrożnym trzeba być przyjmując korzystne dla siebie interpretacje prawa – nie tylko podatkowego…

Więcej informacji w dziale: PRAWO LOTNICZE W TURYSTYCE 

Podstawa prawna i zakres zastosowania

W omawianych przypadkach zastosowanie będzie miało rozporządzenie (WE) nr 261/2004.

Dotyczy ono pasażerów odlatujących z lotniska położonego na terytorium Unii Europejskiej oraz przylatujących do lotniska na jej terytorium z kraju trzeciego. Uściślając rozporządzenie będzie stosowane jeżeli początek lub koniec lotu miały miejsce na terytorium Unii Europejskiej.

Dodatkowo aby rozporządzenie mogło zostać zastosowane, pasażer musi posiadać potwierdzoną rezerwację na dany lot oraz stawić się na odprawę (nie dotyczy odwołania lotu) nie później niż 45 minut przed ogłoszoną godziną odlotu jeżeli czas ten nie został przez przewoźnika inaczej określony.

Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 nie narusza praw pasażerów wynikających z dyrektywy 90/314/EWG (implementowanej do polskiego prawa w ustawie o usługach turystycznych oraz nie ma zastosowania gdy zorganizowana wycieczka (impreza turystyczna) jest odwołana z przyczyn innych niż odwołanie lotu (np. odwołanie ze względu na niewystarczającą ilość uczestników).

Odmowa przyjęcia na pokład

Choć przypadki, w których pomimo posiadania opłaconego biletu nie znajdzie się dla nas miejsce w samolocie wydaje się niemożliwa, to jednak zdarza się stosunkowo często. O przyczynach takiego stanu rzeczy (overbooking) i rozwiązaniach jakie stosują linie lotnicze znajdziecie ciekawy artykuł w serwisie TravelAdvisor.pl (Za ile dasz się wyrzucić z samolotu?). Ja skupię się jedynie na prawnych konsekwencjach takiego zdarzenia.

Jeżeli przewoźnik lotniczy stwierdzi, iż zgłosiło się do odprawy więcej pasażerów niż jest miejsc w samolocie powinien najpierw wezwać ochotników do rezygnacji z podróży w zamian za korzyści ustalone na indywidualnych warunkach. Ochotnik, zgodnie z rozporządzeniem 261/2004 to osoba, która stawiła się do wejścia na pokład i która wyraża, na prośbę przewoźnika lotniczego. chęć zbycia swojej potwierdzonej rezerwacji w zamian za pewne korzyści.

Niezależnie od opisywanych wyżej „korzyści” ochotnicy mają również prawo wyboru pomiędzy:

• zwrotem w terminie siedmiu dni pełnego kosztu biletu
• zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie
• zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.

Jeżeli ochotnicy się nie zgłoszą lub będzie ich zbyt mało aby reszta pasażerów zmieściła się w samolocie, przewoźnik lotniczy może, wbrew woli pasażerów, odmówić przyjęcia ich na pokład. W takim przypadku osoby te mają prawo wyboru pomiędzy zwrotem ceny biletu, a zmianą planu podróży a ponadto:

• prawo do odszkodowania:

- 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1 500 kilometrów;

- 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1 500 do 3 500 kilometrów;

- 600 EUR dla wszystkich innych lotów

• prawo do opieki (bezpłatnej):

- posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania;

- zakwaterowanie w hotelu w przypadku gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera;

- transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym).

- dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.

Odwołanie lotu

Bardzo częstym i uciążliwym dla podróżnych przypadkiem jest odwołanie lotu, które może mieć różne przyczyny takie jak usterki techniczne samolotu, trudne warunki atmosferyczne czy inne nagłe zdarzenia. W takich przypadkach pasażerowi przysługuje:

• prawo do wyboru pomiędzy:

- zwrotem w terminie siedmiu dni pełnego kosztu biletu

- zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie

- zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.

• prawo do opieki (bezpłatnej):

- posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania;

- dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.

- w przypadku gdy spodziewany czas nowego lotu ma nastąpić co najmniej jeden dzień po planowanym starcie odwołanego lotu: zakwaterowanie w hotelu oraz transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym).

• prawo do odszkodowania:

- 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1 500 kilometrów;

- 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1 500 do 3 500 kilometrów;

- 600 EUR dla wszystkich innych lotów

Odszkodowanie nie przysługuje jeżeli odwołanie lotu jest konsekwencją wystąpienia siły wyższej (np. warunki atmosferyczne) oraz w przypadkach gdy przewoźnik poinformował o odwołaniu z odpowiednim uprzedzeniem.

Poza opisanymi w tym artykule przypadkami przedstawię jeszcze w przyszłości konsekwencje opóźnienia lotu oraz metody jakimi pasażerowie mogą dochodzić swoich praw wynikających z rozporządzenia 261/2004 względem przewoźnika lotniczego.