Reklamacja wycieczki
E-BOOK
E-BOOK: Jak złożyć reklamację w biurze podróży
Jeżeli Twoje wakacje nie były udane i planujesz złożyć reklamację w biurze podróży, a nie wiesz jak się za to zabrać – polecam mój poradnik, który pomoże Ci możliwie skutecznie dochodzić swoich praw w sporze z organizatorem turystyki. Poradnik wydany jest w formie e-booka (30 stron), a załącznikami są: uniwersalny wzór pisma reklamacyjnego oraz tabela frankfurcka. Link do sklepu: Jak złożyć reklamację w biurze podróży.
W niniejszym dziale prezentuję informacje dotyczące składania reklamacji w biurach podróży oraz postępowania reklamacyjnego prowadzonego przez organizatora turystyki. Mam nadzieję, iż zebrane tu materiały będą pomocne zarówno dla przedsiębiorców jak i konsumentów. Złożenie reklamacji i wywołane nią postępowanie reklamacyjne jest najbardziej popularnym i najskuteczniejszym trybem dochodzenia roszczeń przez klienta względem organizatora turystyki.
Artykuły
- Jak NIE pisać reklamacji do biura podróży? (25-07-2011)
- Poradnik: Jak złożyć reklamację w biurze podróży (28-06-2011)
- Tabela frankfurcka (03-05-2010)
- Reklamacja i postępowanie reklamacyjne (02-03-2010)
Podstawa prawna reklamacji
Przepisy dotyczące postępowania reklamacyjnego odnajdziemy w art. 16b ustawy o usługach turystycznych zmienionego ostatnią nowelizacją. Poniżej prezentuję „tekst jednolity” tego przepisu.
Art. 16b
1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.
2. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie, o którym mowa w ust. 1.
3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.
4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.
5. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
Postępowanie reklamacyjne
(fragment mojego referatu wygłoszonego podczas konferencji naukowej „Prawo sportowe i turystyczne – między regulacją a deregulacją” 4-5 marca 2011 roku w Krakowie)
Istotnym zagadnieniem sporu pomiędzy organizatorem turystyki a konsumentem jest reklamacja i wywołane jej złożeniem postępowanie reklamacyjne. Przez dłuższy czas istniały pewne wątpliwości odnośnie terminu złożenia reklamacji oraz tego czy uprawnienie do jej zgłoszenia wygasa w przypadku niepoinformowania organizatora turystyki o wadach w wykonaniu usługi w trakcie wakacji. Nowelizacja ustawy o usługach turystycznych z 2010 roku w głównej mierze rozstrzygnęła powyższe wątpliwości i wprowadziła jasne ramy składania reklamacji odnośnie wykonania umowy o podróż.
Zaczynając od samego przedmiotu reklamacji należy stwierdzić, iż w takim postępowaniu klient może formułować swoje zastrzeżenia co do jakości wykonywanej usługi. Przykładowo: inny niż oferowany środek transportu, zmiana trasy jeżeli powoduje zmniejszenie atrakcyjności wycieczki, hotel lub pokój odbiegający standardem od opisu zawartego w ofercie oraz wyżywienie. Roszczenia klientów mogą powstać także w przypadku szkód na osobie, lub kradzieży.
Gdy klient stwierdzi podstawę do reklamacji powinien niezwłocznie powiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Zdecydowanie rekomendowaną formą reklamacji jest forma pisemna. Ma ona istotne znaczenie przy późniejszym powoływaniu się na swoje zastrzeżenia w ewentualnym procesie sądowym. W reklamacji powinny znajdować się konkretne żądania np. świadczenia zamiennego, obniżenia ceny usługi czy odszkodowania, ponieważ ułatwi to rozstrzygnięcie sprawy w ugodowym trybie. Biuro podróży może uznać zastrzeżenia klienta w stosunku do jakości świadczonych usług ale dopiero jasne sformułowanie jego żądań pozwoli na działanie ze strony organizatora turystyki prowadzące do załatwienia sprawy w sposób satysfakcjonujący dla turysty. W innej sytuacji biuro podróży może próbować według własnego uznania oszacować szkodę lub ograniczyć się tylko do oficjalnych przeprosin.
Ustawa o usługach turystycznych w poprzednim kształcie nie zawierała jednoznacznego określenia terminu do składania reklamacji jaki obowiązywałby klientów. Wielu przedsiębiorców uznało w związku z tym, iż może samodzielnie wyznaczyć konsumentom taki termin nawet jeżeli byłby on rażąco krótki. Takie zapisy w umowach wielokrotnie zostały uznane przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za naruszające zbiorowe interesy konsumentów i wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Na bazie obecnej regulacji po nowelizacji takich wątpliwości już nie ma. Klient posiada uprawnienie do złożenia reklamacji w terminie 30 dni od daty zakończenia imprezy turystycznej i to niezależnie od zawiadomienia złożonego w trakcie trwania imprezy turystycznej (art. 16b ust. 3). Te zmiany ustawowe w pewien sposób utrwaliły zaakceptowane przez orzecznictwo uprawnienia korzystne dla turystów.
Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną (art. 16b ust. 5). W regulacji tej jest zarówno termin jak i wymagana forma. W przypadku odmowy uznania reklamacji wymagane jest też szczegółowe uzasadnienie. Przekroczenie 30 dni niesie negatywne konsekwencje dla organizatora i jest swego rodzaju sankcją, która zmusza przedsiębiorcę do rozpatrzenia wniesionej reklamacji bez zbędnej zwłoki.
Postępowanie reklamacyjne wydaje się być skutecznym narzędziem dla konsumenta do podjęcia negocjacji z organizatorem w kwestii rozwiązania sporu. Brak jest obecnie obiektywnych wskazań do oceny reklamacji przez biuro podróży i dostosowania rekompensaty. Przykładem znanym z niemieckiego prawa jest tzw. tabela frankfurcka określająca wysokość odszkodowania za konkretne uchybienia w postaci procentowej części ceny imprezy turystycznej. Dokument taki pozwoliłby również w Polsce ujednolicić rozstrzygnięcia w postępowaniu reklamacyjnym i ograniczyć uznaniowość rozstrzygnięć biur podróży. Na tym etapie organizator turystyki decyduje arbitralnie o losach złożonej reklamacji, a niezadowolony turysta może jedynie wystąpić na drogę sądową.
-
Reklamacja i postępowanie reklamacyjne « Prawo i Turystyka →
Kwiecień 29th, 2011 → 3:22 pm[...] o usługach turystycznych – nowelizacjaUbezpieczenia turystyczneReklamacja wycieczki RSS Subscribe: RSS feed Prawo i Turystyka Prawo turystyczne – [...]
-
Nowy dział bloga poświęcony reklamacji w turystyce « Prawo i Turystyka →
Kwiecień 29th, 2011 → 3:32 pm[...] o usługach turystycznych – nowelizacjaUbezpieczenia turystyczneReklamacja wycieczki RSS Subscribe: RSS feed Prawo i Turystyka Prawo turystyczne – [...]
-
Anonim →
Kwiecień 29th, 2011 → 3:37 pm[...] [...]
Katarzyna
Maj 4, 2011
Witam.
Chciałabym złoży reklamacje za brak transferu z lotniska. Sytuacja miała miejsce w okresie zamieszek w Egipcie..po odejsciu od kolejki z wizami okazało sie,że na lotniksu nikt na mnie nie czeka. Rezydent zamiast mnie spakował do busa inna osobę ( jak sie okazało z innego hotelu)
Problem po dotarciu do hotelu natychmiast zgłosiłam rezydentowi: niestety nie mam potwierdzenia tej sytuacji…. Świadkami tego zgłoszenia byli pozostali uczestnicy imprezy , którzy chętnie poświadczą o zaistniałej sytuacji. czy to będzie wystarczający argument?
dziękuje za odpowiedź
Krzysztof Wilk
Maj 5, 2011
Oczywiście w tej sytuacji należy złożyć reklamację. Pracownik biura (rezydent), według Pani opisu, popełnił błąd, który poskutkował niewykonaniem transferu. Problem ze zgłoszeniem, na które nie ma Pani pisemnego potwierdzenia może wyniknąć i nie ma tutaj jednoznacznej oceny. Reklamacja powinna zawierać “wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania” wiec jeśli takie zgłoszenie u rezydenta było i ma Pani na to świadków twierdzenie może być możliwe do obrony.
Reklamacja przelotu
Maj 11, 2011
Wykupiłam wycieczkę w biurze podroży i zgodnie z warunkami uczestnictwa organizator zastrzega sobie ze pierwszy i ostatni dzień na umowie przeznacza na przelot! tylko co jeśli ten przelot jest w godzinach nocnych i co “najlepsze” jest to przelot do Sharm El Sheikh z Katowic o godzinie 19.30 z miedzy lądowaniem w Gdańsku co znacząco wydłuża czas podroży!! De fakto na miejscu będziemy o godzinie 1.30!! nie wspomnę już o 3 godzinnym transferze do hotelu z którego następnie mamy się udać na wycieczkę objazdowa! Jak to jest możliwe że biuro czarterując samolot ustala sobie tak nie korzystne godziny wylotu dla swoich – nie oszukujmy się- niezwykle cennych! klientów? Czy pisząc teraz reklamacje do organizatora musi widnieć na niej mój własny podpis czy też mogę ją wysłać w formie drukowanej bądź elektronicznej? Za wszelką pomoc dziękuje!
Krzysztof Wilk
Maj 11, 2011
Wiele zależy w Pani przypadku od treści umowy i przedstawionej przez organizatora oferty. Praktyka skracania w ten sposób turnusów jest dość powszechna i nie spotykam się z nią po raz pierwszy. Generalnie organizator powinien poinformować o takich szczegółach transportu przed zawarciem umowy. Jeżeli natomiast informacja miała miejsce w ostatniej chwili, a ostateczna ilość dni pobytu jest niezgodna z umową to reklamacja w tej sprawie jest jak najbardziej na miejscu. Co do formy to polecam wysłanie lub osobiste złożenie pisma podpisanego własnoręcznie. Na zgłoszenie ma Pani czas do 30 dni od zakończenia imprezy.
Reklamacja
Maj 24, 2011
Witam. Wykupiłam wycieczkę do Egiptu, którą zorganizowało niemieckie biuro podróży. Na miejscu okazało się, że zakwaterowanie jest w zupełnie innym hotelu i niestety gorszym. Napisałam reklamację, jednakże dostałam odpowiedź z prośbą o przesłanie reklamacji w języku niemieckim. Czy muszę przesłać reklamację w języku niemieckim, aby została rozpatrzona? Będę wdzięczna za pomoc.
Krzysztof Wilk
Maj 25, 2011
Czy określenie “niemieckie biuro podróży” oznacza, że jest to organizator działający na terenie Niemiec i nie posiada w Polsce biur lub oddziałów? W jaki sposób została zawarta umowa i w jakim języku?
Raklamacja
Maj 25, 2011
Tak, organizator działający na terenie Niemiec. Wycieczkę kupiłam w biurze we Wrocławiu, które sprzedało mi wycieczkę tego organizatora. Umowa została zawarta w języku polskim.
Krzysztof Wilk
Maj 26, 2011
Jeżeli jest to organizator zagraniczny, który nie posiada siedziby ani wpisu do rejestru w Polsce to polskie biuro nie powinno sprzedawać jego oferty jako agent. Bez dodatkowych szczegółów trudno ocenić dokładnie sytuację ale podstawą jest ustalenie w jakiej roli występuje firma, która Panią obsługiwała i czy organizator posiada wpis do rejestru w Polsce. Marszałek województwa jest uprawniony do przeprowadzenia kontroli w tym zakresie.
Justa
Maj 26, 2011
A co w przypadku wycieczki szkolenej -3 dniowej, organizowanej za pośrednictwem biura turyst. Na wycieczce szkolenej w pokoju 3. dzieci był przez caly czas zapchany kibelek (różnymi ….). Codziennie przychodzil hydraulik ale nic to nie dawalo. Dzieci zglosily problem nauczycielowi (ktory w tym biurze też jest też w tzw. Kadrze – czyli nauczyciel na co dzień a w kadrze biura turystycznego dodatkowo). Niestety wycieczka miala miejsce we wrześniu 2010r. Ale skoro został poinformowany nauczyciel – czy można to uznać za reklamację? Czy może nauczyciel miał obowiązaek poinformowania biura – ale skoro jest ich pracownikiem? – to moglo mu nie zależeć. W regulaminie biura jest termin 14 dni na złożenie reklamcji – jest to klauzula niedozwolona wpisana do rejestru – czyli nie wiąże konsumenta. Wobec powyższego – czy Pana zdaniem reklamacja została zgłoszona? Bo rozumiem, że pisemna “może być” – tak jest w przepisach – ale nie musi i/ lub czy może być zgłoszona dzisiaj – skoro 14 dni to klauzula niedozwolona to może być to dowolny termin.?
Krzysztof Wilk
Maj 26, 2011
Moim zdaniem zgłoszenie ustne jest skuteczne tylko powstaje problem dowodowy. Klient powinien dla własnego zabezpieczenia uzyskać jakieś potwierdzenie przyjęcia. Mam wątpliwość czy nauczyciel na wycieczce jest odpowiednią osobą do zgłoszenia ponieważ to że współpracuje z biurem w jakiś sposób nie przesądza o charakterze tej współpracy i tego czy jest umocowany do przyjęcia reklamacji. Nauczyciel jako przedstawiciel grupy powinien był złożyć reklamację do biura podróży czego zapewne nie zrobił i tu już można mieć pretensję tylko do niego. 14 dniowy termin jest rażąco krótki i nie obowiązuje ale w jego miejsce wchodzi ustawowy termin 30 dniowy.
Chris Mit.
Lipiec 20, 2011
zakupiłem wycieczkę, wylot z Wrocławia
24h przed wylotem dzwoni pani z biura która sprzedała mi wycieczkę
że lecę……. ale z Krakowa.
organizator ma zamiar przelać mi 100zl za osobę za przejazd wroclaw-krakow-wroclaw
czy wszystko jest ok.
muszę się zgodzić.
1) bo chce lecieć i wypocząć
2) specjalnie planowałem urlop na ten termin, rok wcześniej. Nic innego na juz nie znajdę.
zły jestem najbardziej na fakt 24h przed wylotem.
Krzysztof Wilk
Lipiec 21, 2011
Sytuacja faktycznie nie jest ciekawa ponieważ Panu zależy na tej wycieczce. Proponowałbym zwrócić się do organizatora co najmniej o pokrycie faktycznych kosztów dojazdu bo w zależności jak to Pan zaplanuje może wyjść trochę więcej. Nie byłaby również nie na miejscu jakaś bonifikata za stracony czas, który muszą Państwo poświęcić na podróż do innego miejsca wylotu. Jeśli organizator jest poważny powinien zaproponować jakieś dodatkowe świadczenie dla częściowego chociaż zniwelowania związanych z tym trudności.
Anonim
Październik 18, 2011
Witam,
Byłem na wczasach w Egipcie. Wylot i powrót do Krakowa.
Ze względu na brak miejsc w samolocie powrotnym byliśmy zmuszeni do powrotu samolotem do Łodzi. Z Łodzi miał być transport do Krakowa. Niestety nikt na nas nie czekał pod lotniskiem i byliśmy zmuszeni wracać na nasz koszt. Mam fakturę za przejazd wystawioną na moje nazwisko. Biuro podróży odmawia zwrotu pieniędzy ponieważ na fakturze nie ma ich danych. Niestety nie jestem w stanie skontaktować się z taksówkarzem w celu wystawienia korekty faktury. Czy jest jeszcze możliwość odzyskania pieniędzy od biura podróży?
Krzysztof Wilk
Październik 18, 2011
Oczywiście. Warunki, które przedstawiło biuro podróży, choć są rozsądne z punktu widzenia interesu organizatora (możliwość “wrzucenia” w koszty działalności gospodarczej) to jednak nie mogą stanowić podstawy do odmowy wypłaty odszkodowania. Uważam, że faktura wystawiona na Pana jest podstawą do żądania wypłaty odszkodowania.
pietrzko
Listopad 8, 2011
Witam
Czy jesli biuro podrózy nie odpowiedzialo na moja reklamacje w ciagu 30 dni od jej zlozenia (w reklamacji żadalem zwrotu calej kwoty wycieczki gdyż otrzymalem pokoj nie spelniający z żaden sposób standardów zawartych w umowie) to powiniem dochodzic swoich praw na drodze sadowej i jakie sa szanse na uzyskanie kwoty wymienionej w żadaniu (napisalem juz wezawanie do zaplaty w/w kwoty ale bez odzewu! ze strony biura.
Krzysztof Wilk
Listopad 8, 2011
Chyba nie pozostaje nic innego jak tylko Sąd. Można jeszcze próbować polubownego Sądu konsumenckiego lub prośby o interwencję rzecznika praw konsumenta. Pierwsze jest uzależnione od woli biura podróży a drugie może je jedynie skłonić do udzielenia odpowiedzi.
Maciej
Listopad 11, 2011
Witam,
jestem pracownikiem biura podrozy. Ostatnio wplynela do nas skarga dotyczaca nie odbycie sie wycieczki fakultatywnej. Do tej pory jest ustalane kto zawinil, biuro czy klient (niedoczytanie umowy, zle informacje od pilota wycieczki). Jakie sa przepisy prawne ktore moglby regulowac takie zdarzenie? z winy biura i z winy klienta?
Czeslaw Goluch
Listopad 15, 2011
Ze wzgledu na zmarnowane wakacje spowodowane wadliwym wykonaniem umowy przez organizatora ,ja z malzonka i czworo towarzyszacych nam w podrozy przyjaciol,zlozylismy na rece biura podrozy reklamacje.Na 15 punktowe zarzuty otrzymalismy tylko dwie odpowiedzi rzeczowe na reszte brak i oczywiscie odmowe do uznania roszczen.Prosimy o rade,czy skierowac sprawe do sadu czy jeszcze raz monitowac w biurze.Wydalismy na te impreze po kilka tysiecy zlotych.
Krzysztof Wilk
Listopad 17, 2011
Myślę, że złożenie odwołania w biurze podróży ma sens. Jest szansa, że Pana pismo trafi do osoby na wyższym stanowisku z wyższymi kompetencjami. W braku rezultatów pozostaje droga sporu sądowego. Zacząłbym od Polubownego sądu konsumenckiego.
Kangoor
Luty 22, 2012
Jestem przedsiebiorca, zamierzam sprzedawac kursy jezykowe za granica, szkoly zagraniczne zalatwiaja rowniez zakwaterowanie i transfer osobom, ktore wyjezdzaja. Bilet klient kupuje we wlsanym zakresie. Szkoly nie posiadaja przedtswicielstw w Polsce. Czy obowiazuje mnie ustawa o turystyce? Z gory dziekuje za odpowiedz.